Introducción. La aportación de la gestión de la calidad total para la mejora competitiva del comercio detallista. Evolución del concepto de la calidad. Dimensiones para evaluar la calidad en el comercio. Razones que justifican el cambio en las organizaciones hacia la calidad total. La gestión por procesos. Recursos humanos. La satisfacción del cliente. El liderazgo. Metodología de resolución de problemas.
El comercio detallista se enfrenta a grandes cambios y tiene que afrontar un sinfín de problemas y retos:
? La entrada de grandes grupos empresariales con una enorme capacidad de inversión.
? La implantación de nuevas fórmulas comerciales.
? La incorporación de nuevas tecnologías.
? Los cambios en los hábitos de consumo.
? La fuga de recursos humanos hacia otras actividades económicas.
Así, las pymes necesitan nuevas fórmulas de gestión, como la calidad total, que se plantea como la estrategia que las empresas y otras organizaciones del sector pueden utilizar para hacer frente a la cada vez mayor y mejor oferta comercial existente.
Esta obra ofrece a las pymes un modelo de gestión eficaz para hacerlas competitivas, enfocando la empresa hacia el cliente y dotándola de una estructura organizativa flexible que le permita una adaptación continua a los cambios, ofreciendo, además, calidad y servicio.
Los contenidos están presentados de forma sencilla aunque manteniendo siempre el rigor científico y se dirigen a quienes trabajan en el sector del comercio detallista y a cualquier persona interesada en la calidad aplicada a los servicios.
